Rua Prof. Miguel Russiano , 298 apto. 13B – Vila Aricanduva – São Paulo - CEP - 03502-030 Nascimento: 16/06/1965 Sexo: Masculino Estado Civil: Casado Portador de Deficiência: Não | Celular (11) 7548 4411 twitter @RIcarelli |
Gestão de Relacionamento com Clientes,
Call Center
&
Mídias Sociais
Resumo executivo
Durante os mais de 20 anos de experiência profissional, me especializei no relacionamento com clientes. Atuei em vários nichos de mercado, tais como: Cartões de crédito, turismo, bancário, telecomunicações, etc. Trabalhei na área de atendimento à clientes em praticamente todos os cenários possíveis, como: Vendas crosseling,, telemarketing in-bound e out-bound, SAC, retenção, auditoria, pesquisa, áreas de qualidade e monitoria, aplicação de metodologia COPC, back office, Internet Call Center, operação de vendas e atendimento via Chat, criação gestão e coordenação de atendimento via internet (www.telefonica.com.br), Atendimento em Mídias Sociais (cliente 2.0), etc.
Meu trabalho é orientado ao resultado, seja através do cumprimento de metas, pela realização plena do plano orçamentário ou pela resiliência adquirida em conjunto à expertise. Sou flexível ao aprendizado e duro na busca de SLAs e entregas no dia a dia. Como gestor tenho enorme facilidade no trabalho em equipe e no relacionamento interpessoal. Acredito na força de um time.
Faço MBA em Gestão empresarial (em curso 2010), Graduado em Comunicação Social (2006).. Vivência no exterior, principalmente nos Estados Unidos, onde adquiri conhecimentos acadêmicos da língua inglesa.
Histórico profissional e educacional
Formação acadêmica extensão e pós-graduação | l Pós-graduando com MBA l Bacharel l Extensão Universitária: Intensive English Program ELS Language Centers Boston/Massachusetts Gestão da comunicação mercadológica – Fundação Cásper Líbero Atendimento ao Cliente – ESPM Programa de Desenvolvimento em Negociação – USP Gestão de Projetos – IBTA Auditor Interno de Sistemas de Qualidade-ISSO9001:9002 BureauVeritas Gestão de Mudanças – Integração Escola de Negócios |
Experiência profissional | l 2003-2010 TELESP Telecomunicações de São Paulo - Consultor de Marketing / Gerente de canais de vendas e atendimento – Gestão das operações de Atendimento e Vendas Crosselling do 10315 – Responsável pela implantação de novos projetos e planejamento dentro das operações de atendimento em 5 sites ( São Bernardo, São Paulo(São Bento), Ribeirão Preto, São José dos Campos e Campinas) Gestão de Fornecedores (Atento, Dedic, Call); Controle de performance da operação; Controle Orçamentário; Backup Gerencial; Responsável por reports executivos para Diretoria. Implementação e gestão do atendimento aos clientes l 2001-2003 CVC turismo/Fast Solution - Consultor Independente. Serviço de consultoria para implantações Técnicas, operacionais e comerciais em operações de atendimento e de novas lojas. l 2000-2001 C&A Modas - Coordenador Sênior, Implantação, gestão e desenvolvimento da área de atendimento às vendas por catálogo. Reporte à Diretoria. Gestão dos processos, das pessoas e orçamentária do departamento. Responsável pela gestão de atendimento dos cartões C&A. Responsável pela contratação, treinamento, dimensionamento, vendas e qualidade da operação. l 1999-2000 Banco Panamericano – key Account. Compra de recebíveis de parcelamentos de pacotes turísticos internacionais de grandes contas: CVC, Agaxtur, Vasp, TAM, e AmericamAirLines. Resultado Anual superior a US$15MM de recebíveis antecipados e mais de 150% de metas alcançadas no período. Atendimento personalizado. l 1988-1998 Credicard S.A. Consultor Negócios Senior. Atuação em todos os níveis e processos de atendimento. Operação, Planejamento, Gestão própria, Gestão de empresas contratadas, Treinamento, Contratação, Dimensionamento, Gestão de Monitorias, Qualidade, Campanhas de incentivo, Auditoria, Vendas, Crosseling, Retenção. Coordenador de operações de antecipação de recebíveis parcelados junto à estabelecimentos comerciais credenciados; Engenharia de produto de turismo, criação do produto de parcelamento de pacotes turísticos nacionais em reais e o modelo de venda destes créditos ao Operador de Turismo com movimentação de US$28MM no primeiro ano. |
Experiência internacional | l EUA. Florida / 4meses/1996 New York / 3meses/1997 Massachusset / 9meses/1998, l CANADÁ Quebec/Montreal / 2meses1998 |
Premiações e certificações internacionais | l “The Citicorp Service Excellence Award” l X Premio ABT 2010 (Case de Sucesso - Ouro) - Telefônica l Premio Nacional de Telesserviços Case de Sucesso 2010 - Telefônica |
Investimento no capital humano: cursos in company | l Nome do curso: GESTÃO DE EQUIPES II Mês/Ano de conclusão: 12/2008 Nome do curso: GESTÃO DE EQUIPES I Mês/Ano de conclusão: 10/2008 Nome do curso: GESTÃO DE PROJETOS Mês/Ano de conclusão: 10/2008 Nome do curso: GESTÃO DE MUDANÇA E NEGOCIAÇÃO Mês/Ano de conclusão: 11/2007 Nome do curso: CAPACITAÇÃO Mês/Ano de conclusão: 9/2007 Nome do curso: FORMAÇÃO DE YELLOW BELTS - SEIS SIGMA Mês/Ano de conclusão: 7/2007 Nome do curso: CANAL QUALI - ISO 9001:2000 Mês/Ano de conclusão: 6/2006 Nome do curso: AÇÃO CORRETIVA E PREVENTIVA Mês/Ano de conclusão: 3/2006 Nome do curso: AUDITORES INTERNOS DA QUALIDADE Mês/Ano de conclusão: 12/2005 Nome do curso: INTERPRETAÇÃO DA NORMA ISO 9001 - 2000 Mês/Ano de conclusão: 12/2005 Nome do curso: METODOLOGIA BANDEIRA Mês/Ano de conclusão: 8/2005 Nome do curso: DIMENSIONAMENTO DE CALL CENTER Mês/Ano de conclusão: 12/2004 |
Outras atividades | l Jornalista formado pela Universidade Cidade de São Paulo e Repórter Fotográfico, formado pelo curso de fotojornalismo da Cásper Líbero - Free-Lance especializado em temas relacionados a problemas sociais e temas culturais. Treinamento de jornalismo em áreas de conflito armado pela Cruz Vermelha Internacional em parceria com o Exercito Brasileiro, Policia Militar do Estado de São Paulo e Jornal Folha de São Paulo. l Pauta Premiada Revista Carta Capital (fotografias) nº 464 páginas 10 a 15 pela “Becas Avina, Invesigación Periodística para el Desarrollo Sostenible” 2007. l Livro editado (fotografias): Casa De Taipa - O Bairro Paulistano Da Mooca Em Livro-Reportagem - KUNSCH, Dimas A- Editora Salesiana – 2006. |
